Центр обслуживания потребителей на Microsoft Dynamics CRM для энергетических компаний

Сбытовые компании, ориентированные на повышение уровня конкурентоспособности на рынке российской энергетики, стремятся руководствоваться принципами клиентоориентированного подхода к своим потребителям. Кроме того, требования законодательства в этой сфере, с 2012 года, подвергшиеся серьёзному ужесточению, вынуждают энергосбытовые компании контролировать оказываемый уровень клиентского сервиса.

Сегодня задача энергетической компании – обеспечить потребителя возможностью эффективно, оперативно и удобно взаимодействовать с энергосбытовой компанией и получать грамотную консультацию в удобное время, удобным способом и в удобном месте. В разных компаниях используются разные способы достижения данной цели. Кто-то начинает работу с разработки удобного сайта и личного кабинета клиента, кто-то увеличивает число офисов клиентского обслуживания, кто-то организовывает работу контакт-центра, приобретая последние технологические новинки в области телефонии. Каждый из этих способов приводит к увеличению числа обращений потребителей, однако не приносит компании ожидаемого бизнес-эффекта. Как правило, его отсутствие обусловлено тем, что имеющиеся ранее бизнес-процессы не были адаптированы под новые задачи, а новая аппаратно-техническая база не поддерживается правильным программным комплексом, который должен обеспечивать эффективное функционирование всех имеющихся систем.

Таким образом, количество обращений потребителей растёт, увеличивается количество заявок, а время их обработки становится дольше, появляются дополнительные затраты, связанные с наймом новых сотрудников, их обучением, организацией рабочих мест. Увеличивается трудоёмкость сбора и обработки информации из различных источников. Появляется необходимость её консолидации в едином пространстве. Также, случается, что имеющиеся в организации системы, например биллинговые, не справляются с новой нагрузкой, которую оказывают на неё сотрудники для консультации клиента, что приводит к непредсказуемым последствиям от долгого ожидания отклика системы до невозможности проведения расчёта за отчётный период. В таких условиях происходит снижение уровня клиентского сервиса, возможно увеличение числа жалоб потребителей, что может повлечь за собой серьёзные последствия.

Основными причинами возникновения подобных авралов являются:

• Отсутствие статистики обращений/заявок, вследствие чего отсутствие отчётности;
• Проблемы с производительностью других систем, требуемых для оказания консультации клиентам;
• Долгая обработка обращений в контакт-центре;
• Отсутствие истории взаимоотношения с клиентами;
• Отсутствие возможностей оперативного информирования потребителей
• Отсутствие единой клиентской базы, включающей в себя все имеющиеся в компании системы, необходимые для предоставления качественной консультации.
• Отсутствие возможности оперативного доступа к системам, для оказания оперативной консультации потребителей
• Отсутствие инструментов для контроля сроков исполнения заявок.

Всё это замедляет темпы развития энергетической компании, для которой потребители – это источник роста и долгосрочный актив.