Надо ли инвестировать в банковские продукты?

НОРБИТ

Спрос на удаленное банковское обслуживание стремительно растет и уже больше половины клиентов выбирают его в качестве приоритетного способа взаимодействия с банком. Согласно опросу, проведенному в октябре 2013 года Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) 64% россиян пользуются удаленными сервисами, как для мелких, так и для крупных банковских операций.

Следует отметить, что еще десять лет назад ситуация была совсем иной. Соотечественники относились настороженно к возможности взаимодействовать с банком через глобальную паутину, и многочисленные исследования показывали, что «продвинутых» пользователей Интернет-банкинга на тот момент было 6-10% от общего количества клиентов. Среди основных причин, которые препятствовали им воспользоваться удаленными каналами обслуживания, назывались отсутствие необходимой инфраструктуры, а прежде всего доступа в интернет, и опасения, связанные с безопасностью данного канала обслуживания, а также отсутствие возможности самостоятельно разобраться в устройстве сервиса. Многие эксперты отмечали, что сложные и интуитивно непонятные интерфейсы интернет-банкинга существенно тормозили их популяризацию.

За прошедшие десять лет, ситуация кардинально изменилась, во многом потому, что технологии пришли в каждый дом. В России теперь уже, как и за рубежом бурно распространилась Интернет-торговля. Тяга к недорогим покупкам в магазинах по всему миру помогла массовому пользователю преодолеть страх и недоверие к финансовым операциям в сети. В свою очередь программные продукты также прошли все стадии эволюции и стали, наконец, доступными и понятными массовым пользователям. Неудобные интерфейсы стали дружественными, а навигация простой и удобной. В исследовании, Национального агентства финансовых исследований в крупнейших городах России, приняли участие 2 813 человек. 40% респондентов в ходе опроса сообщили, что предпочитают удаленно взаимодействовать с банком через сайт кредитной организации, 28% — через личный кабинет в Интернет-банке и 25% — через call-центр. На остальные виды удаленного взаимодействия с банками приходится менее 10%.

Правда, стоит отметить, что проводившиеся в свое время рекламные компании по популяризации удаленных банковских сервисов оставили свой след в сознании граждан. Многие из них до сих пор считают, что их использование само по себе не является преимуществом. Так, 69% респондентов отметили, что готовы дистанционно обратиться за кредитом, если получат более привлекательную ставку, чем в отделении, примерно столько же — 70% — ожидают получения более высоких ставок по вкладам открытым через удаленные каналы. Среди прочих ожиданий были также названы сокращение пакета документов, необходимых для оформления услуги и получение подарков от банка.

Однако, банки, уже сломавшие не один стереотип, продолжают делать ставку на удаленные сервисы, справедливо полагая, что со временем доля технологических инноваций будет только увеличиваться. Так, например, на волне новых технологий появилБанк24.ру — первый банк рассчитанный исключительно на дистанционное обслуживание. Он обслуживает как частных лиц, так и корпоративных клиентов, предлагая к их услугам полноценные он-лайн сервисы, которые доступны круглосуточно. Его активный рост и развитие стали лучшей иллюстрацией формирования нового подхода к банковскому обслуживанию.

Одним из ключевых компонентов успеха банка стала CRM-система на основе Microsoft Dynamics. Работа в системе позволяет охватить все ключевые направления внешних коммуникаций: работа с существующими клиентами, продажи и маркетинговые активности, а также ведение аналитики по каждому из направлений.

Исследование компании PriceWaterhouse Coopers, проведенное пару лет назад показало возможные причины этого – в 40% кредитных организациях России и СНГ были выявлены недостатки структурирования клиентской базы и продуктового портфеля, в 42% отмечены недостатки управления как процессами работы с клиентами, так и управления в целом.

Устранение указанных недостатков способно дать банку больше, чем он имеет сегодня, а реализация CRM-проекта может повысить успех такой работы. Каков же будет ее итог? Ответ простой – в итоге создается такая схема работы, в которой "клиенты чувствуют, что общаются с банком потому, что мы на практике реализуем наши ключевые ценности: активную помощь клиентам и легкую доступность. За такое доверительное и заботливое отношение они готовы платить нам чуть больше и оставаться с нами чуть дольше.

В ходе CRM-проекта может потребоваться доработка существующего функционала системы, исходя из бизнес-задач заказчика. Приведем пример недавнего внедрения в одном из крупнейших банков. За 6 месяцев полностью автоматизирована работа службы телемаркетинга. Зафиксированы результаты проекта:

  • количество звонок в час выросло на 56%
  • эффективность работы операторов выросла на 12%
  • количество активированных кредитных карт в месяц выросло на 48%

В заключение стоит привести слова советника Председателя Правления «Банк 24.ру» Василия Юрченко: «На базе платформы Microsoft Dynamics CRM создано единое информационное пространство, обеспечивающее комфортную работу операторов контакт-центра, специалистов по продажам и обслуживанию юридических и связанных с ними физических лиц, а также руководителей подразделений и руководства банка. Мы на собственном опыте убедились в качестве работы специалистов компании. Проявленные ими ответственность, профессионализм, а также индивидуальный подход при выполнении работ позволяют нам рекомендовать компанию НОРБИТ как надежного и ответственного партнера, способного быстро и эффективно решать поставленные задачи».

01.07.2014

Ещё Новости от НОРБИТ
Решения от НОРБИТ
Статьи от НОРБИТ
События от НОРБИТ